Внедрение CRM в фарме: Кто виноват в неудачах и как избежать ошибок?

CRM в фарме: кто виноват в том, что внедрение прошло неидеально?

На фоне актуального запроса, как заменить зарубежные CRM-системы отечественными решениями, которые будут эффективными и подходящими для фармацевтической отрасли, возникает вопрос: возможен ли успешный переход? Сегодня эта тема актуальна как никогда. Мы провели исследование среди 12 ведущих фармацевтических компаний, чтобы оценить опыт внедрения CRM-систем отечественного производства.
Средняя оценка успешности внедрения CRM составила всего 6 из 10, что говорит о недостаточной удовлетворенности результатами. В глобальном масштабе ситуация аналогична: по данным Gartner¹, около 50% CRM-проектов не достигают запланированных результатов. Почему так происходит? И кто несет ответственность за несовершенное внедрение?

Почему внедрение CRM в фарме — сложная задача?

Для фармацевтической индустрии внедрение CRM связано с рядом объективных трудностей. Системы приходится интегрировать «на ходу», без остановки текущих процессов, что создает дополнительные риски. Также в фарминдустрии не хватает специалистов с опытом работы в CRM, так как на протяжении многих лет потребность в этом закрывалась глобальными решениями и специалистов внутри России не готовили.

Наше исследование выделило несколько ключевых факторов, влияющих на результативность внедрения CRM:

1. Технологические ограничения. Все компании, участвовавшие в исследовании, столкнулись с проблемами в отчетности и аналитике. Отчетность оказалась недостаточно гибкой, а аналитические функции — сложными для использования. Более 67% участников отметили трудности на этапе тестирования, что подчеркивает нехватку времени и ресурсов для устранения ошибок. В 25% случаев отмечались проблемы с разрозненными и устаревшими базами данных, что также усложняет интеграцию и увеличивает затраты времени.
2. Человеческий фактор. Недостаток квалифицированных кадров особенно актуален для фармацевтических компаний. Многие сотрудники, занимающиеся внедрением, не имели соответствующего опыта, и лишь немногие имели опыт 1-2 внедрений CRM-решений. Около 50% пользователей CRM (полевые сотрудники) не были вовлечены в процесс внедрения, что приводило к дополнительному стрессу и сопротивлению. Также 67% компаний сталкиваются с нехваткой времени и ресурсов для обучения сотрудников, что снижает эффективность работы с новыми системами.
3. Бизнес-процессы фармкомпаний. Фармацевтические компании традиционно полагаются на глобальные CRM-решения, и переход на локальные системы, которые требуют индивидуальной настройки, становится серьезным вызовом. 91,7% участников считают, что замена CRM — это отличный способ улучшить бизнес-процессы и адаптировать систему под свои нужды, однако такие изменения требуют тщательной проработки документации и выстраивания логики бизнес-процессов. Без этого масштабирование задач становится трудным, что приводит к недовольству.
4. Проблемы взаимодействия с подрядчиками. Часто отсутствуют четкие требования к подрядчикам, что создает разрыв между ожиданиями и результатами. 41,7% компаний не имели структурированных требований, а только 25% смогли сформировать описание функций системы совместно с поставщиком. Низкий уровень планирования и сложности в коммуникации приводят к срывам сроков.

Почему вопрос «кто виноват?» некорректен

Вопрос о виновных в проблемах с внедрением CRM требует комплексного подхода. Суть не в поиске виновного, а в понимании важности вовлечения всех участников процесса, особенно руководства. По данным исследований², 80% успеха внедрения CRM зависит от поддержки и участия топ-менеджмента. Руководителям следует не только выделять ресурсы, но и формировать среду для поддержки новых процессов на всех уровнях компании.

Идеальный рецепт успешного внедрения

Мы опросили специалистов, уже участвовавших во внедрении CRM, и на основе их опыта выделили несколько важных рекомендаций:

• Разделение проекта на базовые функции и доработки позволяет поэтапно внедрять систему и адаптировать ее под специфические нужды.
• Четко сформулированный бриф — залог успешного внедрения. Чем больше времени будет уделено подготовке, тем проще будет избежать лишних затрат.
• Глубокое понимание специфики фармацевтики — основное условие для поставщика. CRM-партнер должен разбираться в отраслевых особенностях.
• Поддержка проекта на всех уровнях, включая организацию коммуникации внутри компании, повышает шансы на успешное завершение.
• Закладывание времени на непредвиденные задачи помогает минимизировать риск срыва сроков и перерасхода бюджета.

Партнерство с локальными поставщиками как основа успеха

Фармацевтические компании и поставщики российских CRM-систем стремительно развиваются. Компании, которые уже совершили переход на российские решения, отмечают улучшение контроля за данными, гибкость настройки под локальные потребности и большее внимание процессу адаптации и обучения сотрудников. В будущем партнерства между фармкомпаниями и поставщиками, которые понимают специфику отрасли, станут основой для успешного внедрения CRM.

О компании Onpoint. Мы помогаем фармацевтическим компаниям внедрять инновации и адаптироваться к требованиям российского рынка, предоставляя решения, которые не только упрощают работу, но и позволяют компаниям расти и развиваться.