CRM не работает? Возможно, просто забыли поговорить

Оповещение о внедрении CRM:

• Необходимо организовать корпоративную рассылку для информирования сотрудников о планах по внедрению CRM-системы. Важно объяснить, зачем нужна эта перемена, как она отразится на рабочих процессах и какие преимущества она принесет компании и каждому сотруднику.
• Также стоит провести встречи с ключевыми руководителями и региональными менеджерами для обсуждения предстоящего перехода и подготовки их к поддержке проекта в своих регионах.
• Для разъяснения целей и этапов внедрения CRM, а также ее преимуществ следует создать информационные материалы (например, инфографику и презентации) и распространить их среди сотрудников.

Создание позитивного настроя на изменения:

• Организовать встречу в формате «вопрос-ответ», чтобы сотрудники могли обсудить предстоящие изменения и выяснить, что их ждет в ближайшее время.
• Запустить серию публикаций (статей, постов или видео), где будут приведены примеры успешных внедрений CRM в других компаниях, а также описаны преимущества CRM и ее влияние на повседневную работу.

Выбор амбассадоров проекта:

• Определить сотрудников, которые готовы поддержать внедрение CRM и активно участвовать в продвижении системы. Провести для них тренинги и брифинги, чтобы объяснить роль амбассадоров в проекте и способы помощи коллегам. Важно предусмотреть дополнительную мотивацию для них.

Создание централизованной платформы для проекта

Необходимо создать единую платформу (например, портал или раздел на интранете) для хранения всей информации о проекте. На этой платформе нужно публиковать еженедельные обновления о ходе внедрения, о решаемых задачах и возникающих проблемах.

Организация командной работы

Следует регулярно проводить апдейты для команды, чтобы все участники проекта были в курсе текущего статуса. Также стоит внедрить инструменты для визуального управления проектом (например, Trello или Jira) для прозрачности в распределении задач и отслеживания их выполнения.

Обучение руководителей

Необходимо запустить каскадное обучение, начиная с руководителей, чтобы они могли передать знания своим подчинённым. Амбассадоры также должны пройти обучение, чтобы эффективно поддерживать команду с самого начала.

Продвижение пилотного проекта:

• Запустить пилотный проект и активно продвигать его через внутренние каналы связи: рассылки, митапы, платформу. Важно представить пилотную группу и объяснить ее задачи.
• Регулярно информировать сотрудников о результатах пилота, подчеркивая его успехи и преимущества внедрения CRM.

Амбассадоры проекта

Активно вовлекать амбассадоров в процесс внедрения, поддерживать сотрудников и помогать им разбираться в системе. Амбассадоры могут участвовать в тренингах и поддерживать коллег на всех этапах внедрения.

«Открытые часы» и решение проблем

Организовать регулярные «открытые часы» для сотрудников, когда они смогут задать вопросы и обсудить проблемы, возникшие в процессе пилотного внедрения. Амбассадоры и руководители должны быть готовы к участию и помощи в решении возникающих вопросов.

Обучение сотрудников

После успешного завершения пилота необходимо начать обучение всех сотрудников по каскадному методу на тренингах, проводимых внутренними специалистами и руководителями. Обучение должно охватывать все модули CRM, которые используются в повседневной работе.

Продолжение поддержки

Обеспечить постоянную поддержку сотрудников, в том числе линейными руководителями, чтобы CRM могла быть эффективно интегрирована в повседневную деятельность.

Публикация успешных кейсов

Публиковать примеры успешного внедрения CRM на основе пилотного проекта. Важно показать, как CRM помогает в повседневной работе и какие преимущества уже оценили сотрудники.

Оперативная поддержка

Организовать круглосуточную техническую поддержку для оперативного решения возникающих в процессе масштабирования проекта проблем. Важно быстро реагировать на ошибки и сбои.

Организация коммуникации и сбор обратной связи

Установить чёткую структуру коммуникации, чтобы все участники проекта знали, к кому и по каким вопросам обращаться. Также следует организовать сбор обратной связи от сотрудников и руководителей для выявления существующих проблем и возможных улучшений.

Оценка эффективности проекта

Провести анализ результатов внедрения CRM, сравнив показатели до и после её использования. Оценить эффективность и успехи проекта и обобщить полученные данные, представив их команде.