Что определяет выбор CRM в 2025 г.: локализация, гибкость, данные и стратегия

Выбор CRM-системы больше не про «удобную воронку» или «интерфейс под КАМов». В 2025 году фармкомпании учитывают четыре критически важных фактора: соответствие требованиям локализации, возможность глубокой кастомизации под бизнес-реалии фармы, роль CRM как ядра для хранения и анализа данных, а также переход от концепции контроля к стратегии развития отношений с врачами.

1. Импортозамещение и юридические риски: CRM — это про безопасность

После массового ухода иностранных вендоров и ужесточения требований законодательства вопрос локализации стал не просто техническим — он перешел в стратегическую плоскость. Использование зарубежных серверов может обернуться серьезными юридическими последствиями. Только штраф за нарушение требований локализации персональных данных может достигать 6 миллионов рублей, а при повторных нарушениях — до 18 миллионов рублей.

Важно помнить:

• Обработка персональных данных (ФЗ №152) распространяется на любые CRM-системы, содержащие информацию о врачах и клиентах.
• Даже так называемые «обезличенные» данные все равно могут считаться персональными, если можно установить связь с конкретным лицом.
• Передача данных в облако международных вендоров (например, при отчетах или миграциях) может квалифицироваться как трансграничная передача, требующая уведомления Роскомнадзора.

Вывод

При выборе CRM нужно запрашивать информацию о расположении серверов и политике обработки данных. Компании, такие как Onpoint, предлагают CRM-системы с хранением данных на территории России, что снижает юридические риски и обеспечивает соответствие требованиям законодательства. Подробнее мы писали об этом https://quiz.onpoint.ru/

2. Гибкость и кастомизация: фарма — не про «один размер на всех»

Фармацевтический бизнес невозможно описать единым сценарием. Даже внутри одной компании различаются требования команд, работающих с:

• Rx-направлениями (требуют строгого соблюдения нормативов, сопровождения назначений, KOL-подхода);
• OTC (больше маркетинговой гибкости, торговые активности);
• зарплатными моделями КАМов и их мотивацией;
• сценариями взаимодействия с врачами: визиты, вебинары, digital-активности, аналитика.

Следовательно, CRM должна быть не просто «коробкой», а платформой, способной адаптироваться под разные задачи. Это и настройка полей, и гибкая сегментация, и возможность внедрения собственных логик маршрутов врача. Без этого CRM не станет точкой роста, а будет восприниматься как «система ради отчетности».

3. Данные: CRM как единое хранилище и ядро аналитики

Тренд на консолидацию данных ускоряется. Компании стремятся собрать в одном месте:

• поведение врача в digital (клики, время, просмотр видео);
• данные о визитах и звонках КАМов;
• участие в проектах и реакцию на контент.

CRM становится не просто системой взаимодействия, а центральным хранилищем клиентских данных (CDP). Это дает возможность:

• точнее сегментировать аудиторию;
• строить CJM и гипотезы вовлечения;
• оценивать эффективность коммуникаций;
• прогнозировать действия врача (например, повторное назначение).

Больше не работает подход «разные системы — разные отчеты». Без интеграции CRM с аналитикой и маркетинговыми платформами теряется смысл в digital-активностях.

4. Новый взгляд на CRM: не контроль,
а развитие отношений

В 2024 году конференция ComEX и исследование Onpoint и SFE Academy показали: концепция CRM как инструмента контроля и отчетности устарела. Она не мотивирует команды и не создает дополнительной ценности для бизнеса.

Современный подход — CRM как навигационная система по развитию вовлеченности врача:

• Где врач сейчас: “не в курсе” → “проявляет интерес” → “активно назначает”.
• Какие касания повлияли на прогресс.
• Какой следующий шаг будет наиболее релевантным.

Такой подход требует:

• сбора поведенческих сигналов;
• фиксации стадии вовлеченности;
• гибких сценариев взаимодействия под текущий статус врача.

CRM больше не просто про «контакт был или нет». Она становится частью стратегии построения отношений.