CRM в фарме: как технологии буксуют без коммуникаций и что с этим делать

Сегодня все гонятся за технологиями. CRM, искусственный интеллект, автоматизация — кажется, что их внедрение обещает мгновенные результаты и эффективные процессы. Однако за этими громкими обещаниями часто скрывается другой сюжет: вместо триумфа технологии компании сталкиваются с хаосом, стрессом и сопротивлением сотрудников.

Почему так происходит? Все просто: технологии сами по себе не решают проблемы. Ключ к успеху — это коммуникация. От того, насколько грамотно компании общаются с сотрудниками, подрядчиками и внутри своих команд, зависит, станет CRM мощным инструментом или ещё одной головной болью

Исследование Onpoint показало, что именно отсутствие выстроенных коммуникаций является основным барьером на пути успешного внедрения. Без чёткого диалога между всеми участниками процесса даже самая современная технология превращается в мёртвый груз.

Как исправить ситуацию? Дорожная карта внедрения CRM

На основе глубинных интервью с представителями фармацевтических компаний Onpoint разработал дорожную карту внедрения, которая помогает избежать этих ошибок. Этот алгоритм был выстроен не в теории, а на практике — он учитывает опыт десятков проектов и включает шаги, проверенные экспертами.

Информировать сотрудников

Определить послов проекта

Провести обучающие сессии

Вовлечь послов проекта

Оценить внедрение

Создать позитивное отношение

Запустить централизированную платформу

Запуск пилотного проекта

Маштабировать и интегрировать CRM

Этап 0. Предварительная подготовка и информирование

1. Информирование о предстоящем внедрении CRM

• Организовать общекорпоративную рассылку и провести первое информирование сотрудников о планах по внедрению CRM. Объяснить, почему переход необходим, как это повлияет на рабочие процессы и какие преимущества это принесёт компании и каждому сотруднику.
• Провести встречи с ключевыми руководителями и региональными менеджерами, чтобы обсудить предстоящий переход и подготовить их к поддержке проекта на местах.
• Разработать информационные материалы (инфографики, презентации), которые будут использоваться для разъяснения целей внедрения CRM, преимуществ и этапов перехода. Распространить материалы среди сотрудников.

2. Создание позитивного настроя на изменения

• Организовать встречу в формате «вопрос-ответ» для всех сотрудников, чтобы они могли задать вопросы о предстоящем переходе и понять, что их ждёт в ближайшем будущем.
• Запустить серию внутренних публикаций в формате статей, постов или видеороликов, где описаны преимущества CRM, успешные кейсы внедрения у других компаний и примеры того, как CRM упрощает повседневную работу.

3. Определение амбассадоров проекта

• Определить и выбрать амбассадоров проекта из числа сотрудников, которые уже готовы поддержать переход и активно участвовать в его продвижении.
• Подготовить амбассадоров к будущей роли через небольшие тренинги и брифинги, объяснить их роль в проекте и как они могут поддерживать коллег.

Этап 1. Подготовка и запуск проекта

1. Информирование о предстоящем внедрении CRM

• Создать централизованную платформу для хранения всей информации о проекте (например, портал или раздел на интернет-сайте).
• Публиковать еженедельные апдейты с подробностями о ходе проекта, ключевых задачах и решаемых проблемах.

2. Выстраивание совместной работы команды

• Организовать регулярные еженедельные апдейты для команды, чтобы все участники знали текущий статус и прогресс проекта.
• Внедрить визуальные инструменты управления проектом (Trello, Jira) для прозрачного отслеживания задач, распределения ролей и статусов выполнения.

3. Обучение руководителей

• Проводить каскадное обучение, начиная с руководителей (включая региональных менеджеров), чтобы они могли передать знания своим подчинённым.
• Обучить амбассадоров проекта, чтобы они поддерживали и мотивировали команду с самого начала.

Этап 2. Пилотное внедрение и активный PR

1. PR пилотного проекта

• Запустить пилотный проект и активно продвигать его через внутренние каналы — рассылки, митапы, платформу. Представить пилотную группу и её задачи.
• Регулярно информировать сотрудников о ходе пилота, подчёркивая его результаты и преимущества, отмечать успехи.

2. Амбассадоры проекта

• Активное вовлечение амбассадоров в процесс внедрения, поддержка сотрудников, участие в тренингах и помощь в объяснении преимуществ системы.

3. Открытые часы и обсуждение проблем

• Ввести регулярные «открытые часы» для сотрудников и виртуальные сессии для обсуждения возникающих проблем и вопросов по пилоту. Амбассадоры и руководители участвуют, чтобы поддерживать сотрудников и отвечать на вопросы.

Этап 3. Масштабирование и интеграция

1. Обучение сотрудников

• Начать обучение всех остальных сотрудников, используя каскадное обучение, тренинги с участием внутренних специалистов и линейных руководителей. Обеспечить тренировки по разным модулям CRM, которые необходимы для повседневной работы.
• Обеспечить дальнейшую поддержку сотрудников с участием линейных руководителей для внедрения CRM в повседневную деятельность.

2. Публикация результатов и успешных кейсов

• Публиковать кейсы успешного внедрения на базе пилота. Подчеркнуть, как CRM помогает в повседневной работе и какие преимущества уже заметили сотрудники.

3. Оперативная поддержка и решение проблем

• Обеспечить круглосуточную техническую поддержку для оперативного решения возникающих проблем в процессе масштабирования проекта. Быстро реагировать на ошибки и сбои.

Этап 4. Завершение внедрения и оптимизация

1. Чёткая структура коммуникации и обратная связь

• Установить чёткую коммуникационную структуру с ясным распределением задач и ролей, чтобы все участники знали, к кому обращаться по вопросам.
• Организовать сбор обратной связи от сотрудников и линейных руководителей, чтобы выявить существующие проблемы и области для улучшения.

2. Аналитика и оценка внедрения

• Сравнить показатели до и после внедрения, чтобы оценить эффективность и успехи проекта. Обобщить результаты и представить команде.

Эксперты подтверждают: все дело в людях